河南台记者吕超、通讯员刘子晨

8月8日，2019年全国政务热线发展高峰论坛开幕式暨全国服务热线发展报告会在北京钓鱼台国宾馆举行，十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏出席会议并讲话。来自工信部、网信办、中央党校（国家行政学院）、人社部相关领导，以及清华大学、人民大学、中山大学等知名专家教授和全国各地政务热线代表共计300余人出席报告会。

会上，驻马店市12345政务服务热线荣获“2019年度全国最佳管理效率奖”,并在“大数据与人工智能时代的政务热线转型”圆桌论坛会议上作主题发言。

办好一件事，温暖一颗心；办好千万件事，可以温暖一座城。政务热线是政府和群众的连心桥，自2013年驻马店市长服务热线开通以来，驻马店市市以“万能12345热线”为目标，努力打造“一条有温度的热线”，真正实现“12345为群众代言”。今年1月1日至6月30日，驻马店市政务热线采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式，分三个阶段逐步把全市32条政务服务类热线整合到12345政务服务平台，实现了“一号对外”。目前全市已建立1个市级平台、8个县级平台，做到专人、专机、专网办公，形成横到边、纵到底，全覆盖的服务网络。

热线虽小，分量千钧。自2019年起，驻马店市政务热线启动了市政府领导接听制度，原则上每月的第三周，由一位市政府领导利用半天时间，在热线服务大厅接听市民电话，回应市民诉求，让热线更接“地气”，让群众更有“底气”。同时，为提升服务效率，政务热线实行日报告和分级督查制度，热线督办工作每日以通报形式报送市政府，重点事项难点问题，由市政府督查室进行跟踪督办。

截止目前，“12345”建设标准工位74个，日接听量达到1200人次，市长接听日接听量突破2000人次。2019年共受理群众诉求125532件，转办45081件，诉求办结率92.31%，回访率100%，回访满意度达到95.08 %。